セミナー情報@TAG

株式会社T・A・G(Training for All Generations)

クレーム対応能力向上研修

  • 講師:
    株式会社TAG専任講師
    日時:
    2019/11/06 17:00 to 18:30
    会場:
    イング梅田校
    参加費:
    12,000円

    料金は「税別」となっております。

    会場住所:
    大阪市北区梅田1-11-4  駅前第4ビル
    定員:
    20席
    締切日:
    2019/11/05 (火) 16:00

(研修の特徴)
クレーム応対の重要性の認識・クレームを言う人の心理を理解して納得できる応対練習
 『クレームは宝の山』と言われるくらい、クレームは会社の弱点であり、お客様の『ここを直してほしい』という、ありがたいご要望なのです。それに応えていくことにより、お客様の満足度が向上し会社の発展にもつながります。また、クレームを言うお客様を最終的には、自社のファンに変えていく尽力は、社員の人間力を磨くよいチャンスでもあります。
 ところが、実際に対処するとなると逃げ腰になったり、平謝りでその場しのぎをしてしまうというケースは少なくありません。
 この研修では、具体的にどのようにしたらよいか、心理学に基づいたコツやスキルを習得していただき、事例により実践練習していただきます。
実習を多く取り入れ、効果的に組み合わせて進めて参ります。
     
(対  象)新入社員~初めて部下を持たれる方
 
(研修スケジュール)

1. クレーム対処の基本的な心構え
           (1) 現代社会のクレーム状況
           (2) トラブル・苦情防止のための心構えと基本行動
           (3) 全員が会社の代表者という意識~組織での対応が大切~
           (4) クレームを言う人の心理の理解
           (5) クレーム客をファンに変えよう!
 
2. 相手の心をつかむ聞き方でクレームを防ぐ
           (1) 聞くことの重要性
           (2) 効果的な聞き方の条件と実践
 
3. 有効な言葉遣いと話し方
           (1) 要注意!言葉遣い
                      ①こんな言葉遣いは禁物
                      ②好印象を与える言葉遣い
           (2) クレーム対処に有効な話し方集
 
 
 
4. クレーム応対の実際
           (1) クレームと不当要求をはっきり区別しよう
           (2) クレーム対処の心構えとコツ
           (3) 困った電話やセールスマン等、迷惑行為への対処の準備
 
5. 事例研究
           (1) 自己の振り返り・相互評価
           (2) 自己の弱点分析
           (3) 講師よりコメント
 
6. クレームを業務改善のヒントに
           (1) クレーム分析により、企業は強くなる
           (2) システムを整える
           (3) 社内の方向性の統一
 

PAGE TOP